Clientes satisfeitos ou clientes frustados?

Estamos falando com muita frequência sobre a necessidade dos empresários que lidam com o nicho de calçados e confecções a diferenciar-se para concorrer no mercado. Isto porque os consumidores estão recebendo muitas informações através redes sociais -Twitter, Facebook, Linkedin e Youtube dentre outros e estão cada vez mais informados –, e quando decidem comprar um produto, é bem provável que já tenham pesquisado as diversas opções existentes tornando a concorrência ainda mais acirrada.

Estão valorizando cada vez mais a praticidade, a agilidade e a facilidade de fazer compras em sua loja. Por isso, um bom atendimento ao cliente tem se tornado um verdadeiro diferencial competitivo e isso independe de qual veículo o cliente chegou até a sua empresa.

Você sabe como agradar o novo consumidor?

A receita é simples: cordialidade e atenção. Desenvolva essas habilidades e crie em seus colaboradores uma rotina de atendimento saudável. Agindo assim, sua loja vai ganhar o coração dos consumidores e consequentemente encantá-los.  Eles esperam que o vendedor aponte as novidades, as tendências, lançamentos e novas ideias sobre a moda. Depositam uma confiança tremenda naquele que os atende e diante dessa realidade, vendedores precisam criar valor a seus produtos para se destacar, entregando uma solução efetiva para o problema que o cliente busca resolver.

Uma boa dose de diálogo durante o atendimento ajudará a entender quais são as necessidades e expectativas do cliente. Isso irá garantir que o vendedor consiga entregar soluções efetivas e a venda tornará uma consequência natural desse atendimento. Funciona. Acredite! Um bom atendimento nunca perde o seu lugar.

O que os consumidores querem quando entram em sua loja?

Ninguém volta a uma loja se não foi bem atendido e ficar minimamente satisfeito. Isso é fato. Lidar com o cliente, é entender que o consumidor vai à sua loja já com uma expectativa de conforto porque deposita no vendedor uma confiança importante. Por isso deve-se tirar o máximo proveito possível com a preocupação de quem deposita em você tanta confiança. É a tão multiplicada e falada prática da empatia. Quando eu me coloco no lugar do outro, no contexto do outro, a interação fica bem melhor. Mas, calma. Isso não significa que devemos dizer sim a tudo que o cliente solicita só para manter satisfeito. É importante respeitar as regras da organização e, acima de tudo, falar a verdade para gerar atitudes verdadeiras.

O que causa a frustação

É inegável que o atendimento é um verdadeiro cartão de visitas de uma empresa e nada mais natural que clientes fiquem insatisfeitos quando o atendimento não é feito como o esperado. A colunista do site “Consumidor Moderno” Melissa Lullio diz que: 69% dos consumidores sentem frustrados quando são mal atendidos. É evidente que a reação do consumidor varia de acordo com a personalidade, o tamanho do problema, da expectativa, da frustração, etc. É um erro sério deixar que seu cliente pense que o atendimento é um simples processo rotineiro. Ele quer se sentir importante naquele momento e tom de voz que transmite tédio, melancolia e preguiça está proibido. Ele percebe quando o vendedor está seguindo um “script ou um roteiro pré-programados. O fato é que todo cliente quer ser bem atendido... a máxima: “faça ao outro o que gostaria que fizessem com você” se aplica muito bem no atendimento ao consumidor.